Alla scoperta del Modern Work: Comunicazione

Parte 2 - La comunicazione

Modern Work & Modern Workplace

Proseguo l’esplorazione dei concetti di Modern Collaboration, nel contesto del Modern Work, che già sul precedente articolo ho cercato di schematizzare attraverso il seguente diagramma: 

Su questo articolo mi concentrerò sul tema della Comunicazione, che già di per sé soffre di mille possibili interpretazioni, correndo costantemente il rischio di “comunicare male” il proprio significato. 

Parlo di Comunicazione attraverso due declinazioni: 

• gli strumenti e le tecniche per dialogare tra colleghi, dando ormai per scontato che il telefono e la posta elettronica facciano parte del “vecchio modo”, e non certo della Modern Collaboration; 
• gli ambienti, fisici o virtuali, dove annunciare notizie e condividere informazioni e documentazione tra i colleghi, evolvendo i precedenti concetti di Intranet aziendale. 

Addio posta elettronica 

I “mali” delle vecchie e-mail non sono certo da imputare allo strumento, quanto al cattivo utilizzo che ne viene fatto. Troppi messaggi, che generano un fastidioso “rumore”, difficoltà a ricostruire il flusso della conversazione (thread), pessime abitudini nella selezione dei destinatari (“meglio mettere in copia tutti, così mi paro le spalle”), ancora peggiori ed incompressibili abitudini nell’utilizzo “casuale” dei comandi Rispondi e Rispondi a tutti. 

Le funzionalità di chat, mandando in pensione i predecessori Skype/Skype for Business, offrono una valida alternativa alla posta elettronica, combinando alcune caratteristiche tipiche dei social (likes, emoticons, stickers, …) con la possibilità di comunicare 1-to-1 o 1-to-N, sviluppando thread di conversazione e con la possibilità di contestualizzare i dialoghi all’interno di team e canali. 

Il vecchio scambio di e-mail, spesso in un ping pong di botta e risposta, trova ora spazio a funzionalità più agili (e che consentono minori formalismi), lasciando sempre aperta la possibilità di trasformare con un solo clic la comunicazione da testuale a verbale, attivando una chiamata o una riunione tra i partecipanti alla conversazione. 

Serve infatti maturare nuove abitudini, dandosi regole di comportamento, quali potrebbero essere la scelta di suggerire una chiamata vocale (via Teams, ovviamente) dopo che si accorge di aver superato un certo numero di scambi via chat, senza giungere ad una chiara comprensione tra i partecipanti. 

La diffusione di strumenti chat (e non solo) aziendali contribuisce anche a far chiarezza sulla commistione tra strumenti personali e professionali, offrendo l’opportunità di ridurre la diffusione di chat lavorative su WhatsApp, riducendo il caos tra le comunicazioni degli amici per organizzare una partita di calcetto o l’uscita in birreria, e lo scambio di contenuti con il proprio capo o con clienti e fornitori. 

Ma davvero “Addio alla posta elettronica”?
Naturalmente no, conservando questo fondamentale strumento per le necessità di comunicazione dove resta ancora la soluzione migliore, quale l’invio di comunicazioni formali, le esigenze di interazione che non soffrono di asincronicità, e più in generale in tutti quei casi dove la troviamo ancora la modalità più efficace ed efficiente. 

Dalle Intranet ai Digital Workplace 

Progetto e realizzo Intranet aziendali da oltre 20 anni, utilizzando principalmente Microsoft SharePoint, che implemento, insieme ai miei colleghi di Green Team, dalla prima versione beta del 2001 (Tahoe). 

Le Intranet hanno assunto negli anni un ruolo sempre più centrale, consentendo agli utilizzatori (i dipendenti dell’azienda) un luogo affidabile per ricevere comunicazioni interne, dove ritrovare documenti ufficiali ed aggiornati, dove trovare riscontro al paradigma di “portale”, inteso come punto di ingresso “unico” verso le applicazioni, le risorse e le informazioni aziendali. 

Oggi non è quasi più di moda parlare di Intranet, preferendo il concetto di Digital Workplace. 

Secondo la definizione di HPE: 

A digital workplace is a virtualized form of the traditional, in-person office environment, where many elements of collaboration and productivity are performed through some combination of digital applications, cloud computing, and other technology.

Rispetto ad una visione piuttosto condivisa, a partire da Digital Workplace Group (DWG), ma anche secondo l’Intranet Trends Report e le analisi di Gartner, il seguente diagramma descrive il significato di Digital Workplace, evolvendo il precedente principio di Intranet aziendale: 

Declinando tutti questi concetti nell’ecosistema Microsoft 365, che oggi la fa da padrone tra gli strumenti per il Modern Work, è facile comprendere che SharePoint Online riveste un ruolo centrale, sia come “portale di ingresso” (e quindi di Intranet) che come repository a supporto dei contenuti (documenti condivisi, video, …), rimandando poi ai diversi workloads specifici dell’offerta Office 365 per gli aspetti funzionali e per le integrazioni. 

Potrà essere facile trovare un contenuto o una news pubblicata sulla Intranet, identificarne l’autore e avviare una comunicazione e-mail o una conversazione chat attraverso Microsoft Teams, immaginando un intreccio sempre più connesso tra i diversi strumenti e facilitando sempre più l’utilizzatore, che sarà in grado di orientarsi in maniera fluida nella propria employee experience (come stiamo osservando con l’ingresso di Microsoft Viva). 

Digital Workplace ed integrazione dei sistemi

Il Digital Workplace, partendo dai capisaldi dell’esperienza delle Intranet (informazioni corporate, news, policy e documenti ufficiali e strumenti per la ricerca dei colleghi), si estende verso l’integrazione dei sistemi (ad esempio la disponibilità di contenuti provenienti dai sistemi HR, come il cedolino della busta paga o il saldo delle ferie a disposizione) e si intreccia con le funzionalità di collaborazione e condivisione dei documenti, evolvendo i vecchi concetti di cartelle condivise e avvicinando gli utenti alle funzionalità della collaborazione sui team di Microsoft Teams e di co-editing assicurate dal nuovo Office in combinazione con SharePoint Online e OneDrive (ma di questo parlerò meglio su un altro articolo). 

Un’attenta architettura delle informazioni, e quindi una facilità di orientamento tra i contenuti ed i servizi da parte dell’utente, si intreccia sempre più spesso con le funzionalità di ricerca. Dove il motore di ricerca non è soltanto la free text search per parola chiave “alla Google”, ma assicura logiche di presentazione dei contenuti targettizzate, incrociando i metadata che taggano news, persone e documenti con gli attributi ed i ruoli dei dipendenti. 

Le notizie presentate sull’home page, o altrove sulla Intranet, saranno indirizzate verso l’utente in funzione del ruolo ricoperto, della sede di lavoro, della lingua e degli interessi dichiarati, ottenendo così un’esperienza meno rumorosa, più interessante e focalizzata. 

Del resto, il ruolo assunto dalle funzionalità di ricerca è sempre più importante, e basta pensare alla rilevanza di collocazione del box di ricerca sulla UI di tutte le applicazioni di Microsoft 365: in alto al centro di tutti gli strumenti. 

Le organizzazioni poi si stanno rendendo conto che le Intranet ed i Digital Workplace non sono più, semplicemente, uno strumento tecnico. Hanno compreso che gli aspetti di implementazione tecnica per lasciare spazio alla rilevanza del contenuto e dei servizi offerti al personale. 

La ownership di questi progetti passa quindi in mano all’HR e alla comunicazione interna dell’azienda, coinvolgendo a volte le funzioni responsabili di organizzazione e qualità. L’IT resta un fondamentale attore per le scelte tecnologiche di integrazione e per garantire la governance dei nuovi strumenti di lavoro. 

Gli utenti, utilizzando i diversi canali di fruizione (PC, smartphone, tablet, kiosk, internal TV, …), dovranno essere coinvolti. Il processo di adozione per il Digital Workplace potrà avvenire seguendo i consolidati canali della formazione interna, ma potrà arricchirsi di nuove forme ingaggianti e divertenti. 

La partecipazione di tutti i dipendenti potrà essere assicurata a partire dalle funzionalità di base (likes e commenti sulle notizie della Intranet), fino ad assumere un ruolo da protagonista nelle community social su Yammer e nelle interazioni operative negli spazi collaborativi di Teams. 

Il Digital Workplace poi si intreccia con i luoghi fisici del lavoro, sfociando nelle esperienze di Phygital Workplace, se immaginiamo anche soltanto le riunioni ibride composte da partecipanti in parte fisicamente attorno al tavolo della sala riunioni e in parte in lavoro remoto. Ma anche questa è un’altra storia.